2022年4月19日 来源：金融时报客户端  作者：左希 编辑：杨晶贻

　　“一部手机能办这么多业务，民生银行远程银行太方便了！”年过七旬的北京市民王先生满是感慨。

　　前不久的一个傍晚，王先生因银行卡密码被锁而陷入焦虑。儿女都不在身边，便让他连线民生银行远程银行寻求帮助。

　　“工作人员态度特别好，一直很耐心地解答问题，帮我搞好了密码，还介绍了很多以前不知道的功能。虽然隔着屏幕，但我感受到了他们的热情和温暖。”王先生说。

　　无独有偶，日前，西安一位市民因疫情管控隔离在小区内无法自由出入，而其签约三方存管业务的民生银行贵宾卡在隔离期间已过期。“多亏有民生银行远程银行，让我足不出户就办理了延期申请。”

　　民生银行远程银行“足不出户、触手可及”的金融服务体验，深受广大客户赞誉。自2018年9月推出远程银行以来，民生银行率先把网点服务“搬至”线上，以视频方式为客户提供专业的业务咨询和业务办理。

　　突破了传统银行网点金融服务模式在时间、空间和服务能力上的限制，民生银行远程数字营业厅将远程渠道的方便快捷和管家式服务的专属体验融为一体，满足客户对金融服务便利化、专业化和个性化的现实需要，打造“以温情服务为基础、以客户经营为导向”的客户与银行高效温情互动的空中银行，全面提升银行金融服务效率和品质。

　　经过3年多的快速发展，民生银行远程银行业务场景已覆盖85%柜面非现金业务，支持了包括个人密码重置和解锁、大额转账、个人不动户解锁、短信即时通维护、个人身份证信息更新、IC卡过期换卡、借记卡挂失解挂补发等在内的212项业务交易，客流量快速增长，逐步成为该行重要的新型服务渠道。截至目前，民生银行远程银行累计服务客户2286万人次，单日峰值突破3万人次，客户满意度达99.6%，客户活跃度、重复使用率方面已高于线下网点。

　　打造全渠道的远程数字营业厅，其实是银行金融科技全面渗透的一个缩影。实现“足不出户、触手可及”的金融服务的背后，是数字科技与金融业务的有机结合。民生银行数字之道的背后，是八大暖心科技：

　　一是业务的数字协同。基于任务协同中心，民生银行远程银行以订单模式串接各模块协作及数据传递，实现一次远程银行客户服务可创建多笔服务订单，同时实现线上、线下渠道协作能力。

　　二是智能视讯的温情连线。利用智能音视频技术，民生银行远程银行突破时间和空间的约束，搭建人与人温情交互的桥梁，推出视频见证、智能双录、远程视频协助、远程视频调查等服务模式。

　　三是虚实结合，缓解服务压力。民生银行远程银行应用虚拟数字人、自然语言理解、智能语音、智能知识库技术，适时适当通过虚拟形象引导客户全时自助完成高频次、短流程业务办理，减少客户排队等待时间，有效提升客户体验。

　　四是实物派送，打通“最后一公里”。学习“电商购物”模式，民生银行远程银行坚持在线服务与实物交付结合，构建智能收付中心，实现客户交付重控和非重控凭证物流派送，同时建立逆向收单能力。

　　五是客户图谱，做“懂你”的科技。民生银行远程银行运用知识图谱技术，基于智能营销中心，通过客户基础业务画像，形成客户图谱，让客服快速了解客户，为客户提供财富诊断和产品推荐。

　　六是风险防控，优化提质。民生银行远程银行通过智能语音分析技术，对坐席办理业务的音频进行实时监测分析，判定坐席业务处理是否与客户意愿一致，实时告警提示，保证业务处理准确，不断优化提升客户服务质量。

　　七是安全认证，保驾护航。民生银行远程银行全面构建技术安全体系，基于安全技术套件，灵活配备活体人脸识别、交易密码、短信验证码、私密问题等工具，根据不同场景智能判断，实现安全与便捷的平衡，为客户的资金安全保驾护航。

　　八是虚拟场所，降本增效。民生银行远程银行消除远程坐席的服务场所对实景的过度依赖，实现服务背景电子化与虚拟化，通过识别坐席人像自动化生成电子背景，降低服务实际场所的搭建成本，解决空间占用问题，极大提高人员利用率，并可灵活定制节假日、业务宣传等图像。

　　“人民银行印发的《金融科技发展规划（2022-2025年）》明确了金融数字化转型的总体思路、发展目标与重点任务，民生银行期望通过科技驱动数字化转型、重构金融服务与价值体系，为网点转型插上数字化翅膀，有效支持网点由‘运营交易’型向‘销售服务’型转变的目标，全力打造全渠道的远程数字化虚拟网点，充分运用金融科技把实体网点服务往线上搬移。”民生银行相关负责人表示，未来，该行将秉持“敏捷开放的银行”战略定位，加快金融服务智慧再造，不断深化“线上+线下”协同融合，积极探索创新实用的数字科技，推动远程数字化营业厅持续迭代升级。