2022年3月20日 来源：金融时报客户端 作者：左希  编辑：杨致远

　　金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。多年来，民生银行深圳分行始终坚定“用心服务的银行”战略定位，践行“以客户为中心”的经营理念，不断提升消费者权益保护工作水平，坚持完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验，持续推进消费者权益保护工作做深做实。

　　聚焦重点群体

　　持续扩大金融宣教触达率

　　今年“3·15”期间，深圳疫情管控持续升级，全市按下“暂停键”。面对疫情防控新形势，民生银行深圳分行消费者权益保护金融宣教活动搬至线上，以“共促消费公平 共享数字金融”为主题，围绕保护客户权利、担当行业责任、严防金融风险等核心内容，充分发挥网络宣传平台的快捷作用，持续在线为客户宣导金融消保知识，全力以赴提供暖心服务。

　　“网络上的金融知识五花八门，需要自己去筛选判断，很容易被骗。”该行客户刘阿姨表示，还好家附近民生银行网点的工作人员经常给自己转发一些防范诈骗、保护个人信息的知识，自己有什么问题也会耐心答疑，帮自己避了不少“坑”。

　　据悉，日常金融消保宣传中，民生银行深圳分行特别关注“一老一小”等重点人群，区分教育宣传方式及宣传内容分别开展不同主题的“无接触”教育宣传。

　　本次宣教活动期间，针对老年群体，该行以漫画形式，发布理性理财、拒绝套路贷、数字货币投资、购买福地居住权等常见案例，提醒广大老年消费者理性投资、选择正规渠道购买金融产品；此外还总结了疫情特殊时期密接者短信、快速出测核酸结果、疫苗接种预约等新型诈骗案例，提醒老年朋友提高警惕，谨防电信网络诈骗。

　　针对青少年客群，该行发布“顶顶护城计划”小视频，以轻松风格普及金融消费者八大权益；并通过“民生FUN”长尾客户服务平台开展“消保集卡”趣味活动。客户只要参与趣味游戏集齐“识权达人”“防诈能人”“反诈高人”“维权超人”四张电子卡片，便可合成“消保卫士”卡片兑换礼品。目前该活动已累计派发近万张卡片，覆盖数万名客户。

　　此外，针对贷款客户，该行还以贷款保证金、账户解冻金等相关案例说法，提示客户通过正规途径借款还贷，勿轻信电话推销、网络宣传。

　　聚焦账户安全

　　持续提升金融服务“安全感”

　　服务专业是消费者权益保护的前提。在做好金融宣教的同时，民生银行深圳分行加强服务“内功”修炼，全面提升员工识骗防骗能力，与万千客户共同撑起一把“金融保护伞”。

　　“怎么办，怎么办？我可能被诈骗了，现在密码全都泄露了！”近日，民生银行深圳景田支行理财经理刘晗接到客户张女士打来的求助电话，通话中，张女士的语气特别着急。一听事态紧急，刘晗立即让张女士找到身边最近的民生银行自助银行，一步步指导其紧急修改银行卡密码。

　　张女士修改完密码并确认卡内余额无误后，长舒一口气，才详细讲述了她被骗的经过。原来，在打电话向民生银行工作人员求助的半小时前，张女士正在雇主家开展家政服务，忽然，张女士接到一个自称是公安局的来电。对方称，张女士的身份证被不法分子在长沙开了一张手机卡，并进行了非法活动，现需要她配合调查。

　　张女士确实曾丢失过身份证，就将信将疑地答应了对方到周边500米内无人处进行视频通话的要求。视频通话中，对方身穿警服且语气严肃，张女士逐渐掉入陷阱，相信了骗子的言辞。在对方的引导下，张女士下载了多款网贷软件并申请了网贷，并按照对方的要求将自己的银行卡号和密码信息和盘托出。随后，对方继续哄骗张女士将所有已下载软件悉数卸载。

　　因视频通话时长过长，最后，张女士的手机电量耗尽关机。在寻找电源为手机充电期间，张女士逐渐缓过神来，越想越不对劲，便马上联系了自己信任的民生银行理财经理寻求帮助。

　　来到民生银行深圳景田支行后，支行厅堂主管林洁玲和刘晗一起接待了张女士，并对其账户进行了排查。因为卡内余额不多，诈骗分子尚未转移卡内资金，但已将其卡内的基金进行了赎回操作。为了保障客户资金安全，民生银行工作人员立即为其进行了换卡操作，并协助将手机登录、微信支付等密码全部重置。此外，民生银行工作人员还根据张女士的描述对其曾下载过的网贷软件、信用消费软件全部重新下载，并进行取消申请、修改密码等系列操作。

　　一系列操作结束，张女士悬着的心终于放了下来，握着工作人员的手不停地道谢。“我一个人在这边工作没有什么亲人朋友，第一时间想到的就是你们！太感谢了，太感谢了!”

　　聚焦用心服务

　　持续优化无障碍金融环境

　　“如果服务窗口都跟这里一样，我们的生活就没什么困难了。”民生银行深圳龙华支行的客户陈阿姨感叹道。

　　据陈阿姨介绍，自己平常都是在民生银行的手机银行上办理汇款等业务。3月7日下午，她突然发现自己的银行卡不见了，脚部受伤不便行动的她立即让家人推着轮椅赶到支行办理补卡。

　　刚到网点门外，支行的工作人员便迎上前来，帮助陈阿姨通过无障碍通道进入营业厅。当时正值业务高峰期，网点里挤满了办理业务的客户。考虑到陈阿姨银行卡丢失很担心账户资金安全，支行工作人员立即引导陈阿姨来到贵宾室特殊办理。很快，业务顺利办理结束，支行工作人员为阿姨送上热水，并叮嘱：“您近期行动不便，如果有紧急需求可以打电话给我们，我们会尽量协调安排上门服务。”听到这话，陈阿姨及家属连连表示感谢。

　　据了解，民生银行深圳分行特别关注老年人、残障人士、孕妇等特殊人群的服务体验，各网点均设置有爱心专座、无障碍通道、轮椅、爱心窗口，并提供老花镜、日常药品、助盲卡等无障碍设施，切实为包括残障人士在内的特殊客户群体享受金融服务提供便利。

　　此轮全市居家办公开启后，民生银行深圳分行第一时间启动专项应急预案，各经营机构执行远程办公模式，员工全程在线、实时陪伴，积极协助客户线上办理业务，提供专业解答和业务建议，全力满足客户金融需求。对于各渠道线上咨询、投诉，该行专人对接、全程督导，确保处理质效，及时为客户排忧解难，切实确保疫情防控举措落实到位、客户金融服务保障到位。